Berlin. DHL, DPD, Hermes: Viele Paketdienste konkurrieren um die Gunst des Kunden. Bei der Paket-Annahme sollten Empfänger einiges beachten.

Amazon, Zalando und zahlreiche andere Online-Versandhändler haben das Geschäft von Paketdiensten kräftig angekurbelt: Im Jahr 2016 beförderten die Kurier-, Express- und Paketdienstleister (KEP) in Deutschland laut eigenen Angaben erstmals innerhalb eines Jahres mehr als drei Milliarden Sendungen.

Gleichzeitig registrieren viele Verbraucherzentralen eine steigende Zahl von Kundenbeschwerden. Die Verbraucherschützer aus Nordrhein-Westfalen reagierten darauf zum Beispiel mit der Website paket-ärger.de, auf der Kunden ihren Frust abladen können.

Was sollten Empfänger bei der Annahme von Paketen beachten, welche Rechte haben sie? Wir geben vier wichtige Tipps und liefern Wissenswertes rund um die Paketannahme.

1. Pakete dürfen nicht vor Tür abgelegt werden

Zusteller dürfen Pakete nicht einfach vor die Tür legen. „Ein Paket muss immer jemandem persönlich übergeben werden, der dafür auch unterschreibt“, erklärt Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf. Allerdings behalten sich Paketdienste das Recht vor, auch an Nachbarn auszuliefern. „In diesem Fall muss der Zusteller eine Benachrichtigungskarte ausfüllen und den Empfänger darüber informieren, wo er das Paket finden kann.“

Wollen Empfänger eine bestimmte Lieferung unbedingt persönlich entgegennehmen, können sie dies beim Paketdienst beantragen. Sind sie dann nicht zu Hause, muss das Paket gegebenenfalls bei einer Filiale oder einem Paketshop abgeholt werden.

Nehmen Nachbarn ein fremdes Paket an, müssen sie es sorgfältig behandeln. Wichtig zu beachten: „Mit der Unterschrift quittiert man, dass man das Paket in ordnungsgemäßem Zustand angenommen hat“, erklärt Husemann. „Nehmen Sie kein Päckchen an, das offensichtlich beschädigt ist“, rät sie daher. „Denn dann müssen Sie eventuell für Schäden haften.“

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2. Zustellung zum Wunschziel vereinbaren

Die meisten Paketdienstleister bieten Kunden den Service an, ein Wunschziel für die Sendung zu vereinbaren. Dabei ist es möglich, einen Wunschnachbarn, einen Wunschpaketshop oder eine Wunschfiliale anzugeben. Meist funktioniert dies über die Website des jeweiligen Paketdienstes, indem der Nutzer die Sendungsnummer und andere Empfängerinformationen angibt.

Bei DHL zum Beispiel können registrierte Empfänger sich das Paket in eine Filiale schicken lassen, einen Nachbarn des Vertrauens angeben oder das Paket an einem verabredeten Ort abstellen lassen – etwa in der eigenen Garage. Solche Services bietet auch Hermes und GLS an: Das Abstellen am Wunschort ist genauso möglich wie die Zustellung an einen Paketshop oder die Änderung der Lieferadresse.

Wer als Nachbar ein Paket annimmt und unterschreibt, sollte die Sendung nicht einfach vor der Wohnungstür des Empfängers ablegen. Denn wenn das Paket verschwindet, haftet er dafür.

3. Bestimmten Tag für Zustellung auswählen

Wurde das erste Mal vergeblich versucht, das Paket zuzustellen, lässt sich eine erneute Zustellung bei Hermes und DPD auch ohne Registrierung beeinflussen. Auf der Notiz, die den Empfänger über den gescheiterten Zustellversuch informiert, befindet sich ein Code. Damit können Empfänger eines DPD-Paketes online einen Zustelltag auswählen, eine neue Adresse angeben, einen Abstellort oder einen Paketshop aussuchen. Bei Hermes geht das telefonisch.

Die Anbieter machen unterschiedlich viele Zustellungsversuche, bevor das Paket eingelagert wird und an den Absender zurückgeht. Während DPD und Hermes dreimal beim Empfänger klingeln, ist bei GLS bereits nach dem zweiten Versuch Schluss. Ähnlich ist es bei DHL. Die Posttochter hinterlegt das Paket nach dem ersten Versuch in einer Postfiliale. Empfänger können es dort abholen oder sich noch einmal zustellen lassen.

4. Wenn das Paket nicht kommt – Beschwerde einreichen

Was kann der Kunde tun, wenn sein Paket nicht eintrifft? Reklamation und Beschwerde einreichen – sowohl beim Onlinehändler als auch beim Zusteller. Durch die Digitalisierung der Prozesse können der Paketdienstleister aber auch der Kunde in der Sendungsverfolgung genau erkennen, wo ein Paket liegt oder hängen geblieben ist. Es gibt Beschwerdestellen bei den Unternehmen und Hotlines:

• DHL: 0228 43 33 112

• DPD: 01806 373 200

• Hermes: 01806 3 112 111

• GLS: 06677 646 907 000

Ist ein bestellter Artikel endgültig verloren gegangen, liefern Onlinehändler Ersatz oder erstatten das Geld zurück. Kunden sollten sich dann an den Absender des Pakets wenden, weil er der Vertragspartner des Paketdienstleisters ist. Wird das Paket von einem anderen Privatkunden verschickt, übernimmt gegebenenfalls eine Versicherung oder der Zusteller den Schaden. (les/dpa)