Kolumne

Online-Banking-Farce: Wieso können die mich so behandeln?

| Lesedauer: 5 Minuten
Nachhaltig investieren – so geht’s!

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Banken finanzieren immer noch Waffenschmieden und blutige Konflikte mit ihren Geldern – doch auch Banken können nachhaltig sein! Wir stellen 3 Banken vor, die Nachhaltigkeit und Transparenz garantieren.

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Berlin.  Unsere Autorin glaubt, mit ihrem Smartphone alle Probleme lösen zu können. Doch beim Online-Banking mit dem Nachbarn scheitert sie.

Es ist doch nicht zum Aushalten, schimpft mein Nachbar. Er hat mich zu Hilfe gerufen. Der 76-Jährige hat einen Brief von seiner Bank erhalten, dessen Inhalt: Ein Aktivierungscode für das mobile-Tan-Verfahren. Was das ist? So etwas wie die neue Eintrittskarte für das Bankgeschäft per Internet, fürs Online-Banking. Seine Bank hat seit Jahren keine realen Schalter mehr. Gerald hat die alten Tans in der Hand, doch die sind seit Jahren abgelaufen. Der Brief mit den Zahlenfolgen ist grau und faltig.

Jetzt gibt es nur noch diese Onlinemaske auf der Internetseite der Bank und einen Roboter, der digital Fragen beantwortet, wenn man Hilfe braucht. Im Hilfe-Text-Fenster. Wie Comic-Sprechblasen taucht dieses Kommunikationsangebot am unteren Rand des Bildschirmfensters auf. Und es macht meinen Nachbarn Gerald rasend. Er gehört sicherlich zur Gruppe der Silver-Surfer, ist auf Facebook, hat Whatsapp auf seinem Handy, googelt alles Mögliche, aber bei komplizierteren Sachen ist er überfordert.

Online-Banking: Viele Rentner wie Gerald lehnen sich auf

Er reibt sich die Augen, schimpft: „Das ist doch sowas von gemein! Wie können die mich so behandeln?“ In Spanien hat ein Rentner sogar eine Petition gegen das Online-Banking gestartet. Online-Banking sei unmenschlich. Da hat er Recht. Lesen Sie auch dazu einen Kommentar.

Es ist zumindest unmenschlich, weil das Bankgeschäft offensichtlich nur noch von Robotern, von Künstlicher Intelligenz geführt wird. Obwohl „Intelligenz“ nicht immer zutrifft.

Der Roboter, der helfen soll, weil nach dem Aktivierungscode eine weitere mobile-Tan gefordert wird, die Gerald nicht hat, hilft nicht. Der Roboter schlägt vor: „Formulieren Sie Ihr Problem bitte noch einmal anders.“ Zweiter Versuch: Wir geben ein: „Mobile-Tan“. Er bietet 15 verschiedene Sätze mit dem Wort an, keines beschreibt Geralds Problem. Wir geben fast auf. Es ist irre.

Eine echte Telefonnummer! Ist das die Rettung?

Aber da, auf dem Brief der Bank, eine Telefonnummer! „Eine echte Telefonnummer!“, freut sich Gerald. Ich greife mir sein Smartphone, denke, ich mache das jetzt, muss aber warten, bis es Geralds Gesicht erkennt. Eine Tonband-Stimme: „Bitte geben Sie Ihre Zugangsnummer ein!“ Welche Nummer?, fragt mich Gerald. Wir legen auf. Ich durchsuche einen Ordner, finde eine achtstellige Nummer in Geralds geschwungener Handschrift. Ich rufe wieder an. Gebe die Nummer ein, es funktioniert nicht.

Dann wählt Gerald die Telefonnummer der Bank, tippt die achtstellige Zugangsnummer ein, sagt dazu selbst wie ein Roboter: „Eins, fünf, acht...“ Jetzt kommen wir weiter, so als ob der Telefonroboter gemerkt hätte, dass ein älterer Mensch am Apparat ist und dann freundlicher durchwinkt. Jedes Mal antwortet Gerald nur „Nein“ auf weitere Fragen, immer ein bisschen lauter. Bis – ein Mensch spricht.

Online-Banking: Die Überraschung kommt zum Schluss

Gerald lässt seinen gesamten Verzweiflungscharme sprühen. „Ich danke Ihnen, können Sie mir helfen? Wir brauchen eine weitere Tan...“ Die Frau, junge Stimme, hört sich das an, führt ihn durchs Menü auf der Internetseite, bis auch sie an der zweiten Nummer scheitert. „Das sollte nicht so sein“, stellt sie fest. Sie will einen neuen Aktivierungscode per Post senden und dann soll er sie anrufen, sie legt auf. Für heute sind wir gescheitert.

Gerald fragt mich, ob ich ihren Namen gehört hätte. Ich schüttle nur den Kopf. Ob er dringend etwas erledigen müsse bei der Bank? „Nee“, sagt er, „ich war nur drei Jahre lang nicht mehr auf meinem Konto.“ Jetzt schmunzelt er, der Rentner freut sich über mein entsetztes Gesicht. „Drei Jahre lang? Geldsorgen hast du wohl nicht?“ „Nein“, sagt er, „gut geht es mir. Ich habe viel Geld beiseite gelegt.“

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Es kommt raus, der verzweifelte Mann neben mir hat immer noch ein paar große Scheine in seiner Wohnung liegen. Sparsam sei er und guckt mich herausfordernd an. So viel zur Digitalisierung. Gerald hortet lieber Bargeld. So ganz analog. Sagt mir noch zum Abschluss, so einen Kaffee auf die Hand würde er sich zum Beispiel nie kaufen. Jetzt gibt mir der Silver Surfer auch noch Tipps.