Störungen im Netz

Braunschweiger Vodafone-Kunden kritisieren Kundenservice

| Lesedauer: 11 Minuten
Vodafone ist bundesweit der zweitgrößte Telekommunikationsanbieter.

Vodafone ist bundesweit der zweitgrößte Telekommunikationsanbieter.

Foto: Federico Gambarini / dpa

Braunschweig.  Mehrere Beschwerden haben in letzter Zeit unsere Redaktion erreicht. Vodafone äußert sich zu den Vorwürfen und räumt in einem Fall Versäumnisse ein.

Vodafone ist nach der Telekom der zweitgrößte Anbieter in Deutschland für Breitband und Festnetz. Das Unternehmen hat in Braunschweig mehrere Zehntausend Kunden und etliche Kilometer Kabel. Dass es hier und da immer mal Störungen und Ausfälle geben kann, ist klar. In letzter Zeit häuften sich aber die Beschwerden von Vodafone-Kunden in unserer Redaktion.

Der Tenor: Kritik am Kundenservice – von Ignoranz und Inkompetenz ist die Rede. Wir haben dies zum Anlass genommen, Vodafone am Beispiel von drei Fällen um Stellungnahme zu bitten. Die Antworten kamen umgehend.

Übrigens: Laut dem Bundesverband der Verbraucherzentralen vereinte Vodafone im Telekommunikationsbereich im Jahr 2020 mit deutlichem Abstand die meisten Beschwerden auf sich – ein Abstand, der in keinem Verhältnis zur Marktgröße stehe. Häufigster Beschwerdegrund sei die Vertriebsform, beispielsweise Haustürgeschäfte und untergeschobene Verträge. Außerdem ärgerten sich die Verbraucher aber auch über Probleme rund um Internet- und Festnetzanschluss.

Fall 1: Sechs Wochen ohne Festnetz und Internet

Eike Hoebbel aus dem Östlichen Ringgebiet war ab dem 8. April sechs Wochen lang ohne Festnetz- und Internetanschluss. Die Telekom hatte im Viertel Glasfaserleitungen verlegen lassen, dabei war das Vodafone-Kabel beschädigt worden.

Er habe sich an die technische Hotline gewendet, schreibt Hoebbel. „Leider ein Callcenter ohne technische Kompetenz. Rückruf durch einen ,Experten’, leider kein Erfolg. Viele weitere Telefonate mit Tickets, die einen Tag später geschlossen wurden.“ Dann kam ein Techniker, der feststellte: Das Kabel ist tot.

Weitere Telefonate mit der Hotline, noch ein Technikerbesuch, alles ohne Ergebnis, so Hoebbel. Erst nach sechs Wochen war der Schaden schließlich behoben. „Es ist anscheinend unmöglich, eine kompetente Ansprechperson zu bekommen, die ein Interesse an einer Lösung hat. Man hat den Eindruck, am ausgestreckten Arm zu verhungern.“

Vodafone: Man hätte es besser kommunizieren und schneller beheben können

Vodafone-Sprecher Volker Petendorf sagt zu diesem Fall: „Wir versuchen immer, möglichst schnell zu reparieren. In diesem Fall ist das leider nicht gelungen, das muss ich zugeben.“ Zehn Kunden seien betroffen gewesen.

Neben dem Schaden aufgrund der Telekom-Bauarbeiten gebe es dort auch Probleme mit dem Hausverstärker. Die Genehmigung für die dazu nötigen Tiefbauarbeiten habe leider auf sich warten lassen. Außerdem sei aufgrund einer hohen Nutzung eine Kapazitätserweiterung nötig. Diese Arbeiten am Kabel seien nun für Mitte Juni terminiert. Sein Fazit: „Man hätte es besser kommunizieren und auch schneller beheben können.“

Fall 2: Immer wieder Ärger mit einem „Rückwegstörer“

Unser Leser Patrick Hackert berichtet von Störungen im Kabelnetz von Vodafone in einem Teil der Schuntersiedlung seit November 2021: immer wieder Internet-Abbrüche, TV-Ausfälle und nicht oder nur sehr schlecht funktionierende Festnetztelefonie, oft mehrfach am Tag. Er habe seitdem diverse Einträge im Vodafone-Kundendienstforum hinterlassen. Dort sei dann von einem „Rückwegstörer“ die Rede gewesen.

Außerdem hätten die Moderatoren mitgeteilt, dass die lokale Verteilerzentrale veraltet sei und ersetzt werden müsse, damit der Fehler behoben werden könne. Allerdings passiere nichts, so Hackert. Stattdessen schließe Vodafone die geöffneten Tickets und teile via SMS mit, dass der Fehler behoben sei, was aber nicht stimme.

Vodafone: Rückwegstörung wird durch alte, defekte, nicht zugelassene Geräte verursacht

Zu diesem Fall erläutert Vodafone-Sprecher Petendorf, dass das dem dortige Netz tatsächlich von einem sogenannten Rückwegstörer betroffen sei – mit Auswirkungen auf rund 150 Haushalte. Eine Rückwegstörung gehört ihm zufolge zu den häufigen Störquellen und wird oft durch alte, defekte oder nicht zugelassene Geräte verursacht. Er nennt beispielhaft alte VHS-Videorekorder. „Häufig sind es auch aus China importierte Babyphones.“

Bei den Störungen in der Schuntersiedlung geht er davon aus, dass ein Anwohner hin und wieder ein Gerät einschaltet und damit – wahrscheinlich unbewusst – Störsignale auslöst. Was auffällt: „Es ist in diesem Fall keine zeitliche Systematik zu erkennen“, sagt Petendorf. Ein Babyphone sei daher auszuschließen, meint er, denn derartige Störungen seien typisch für die Abendstunden.

Vodafone: Rückwegstörer lässt sich nur schwer lokalisieren

Das Problem: Rückwegstörer lassen sich nur sehr schwer lokalisieren. Möglich sei das nur dann, wenn die Störquelle gerade aktiv ist. Dann könne man sich „nähern“ und Kabelstrang für Kabelstrang durchmessen, erläutert der Vodafone-Sprecher. Allerdings müssten dann bei Vodafone auch gerade die Kapazitäten dafür da sein, schränkt er ein.

Grundsätzlich sei bei einer Störung folger Ablauf üblich: „Wir öffnen ein Ticket, wenn uns eine Störung gemeldet wird“, so Petendorf. „Wenn wir keinen Fehler messen können, wird das Ticket geschlossen, weil wir davon ausgehen, dass das Thema erledigt ist.“

Aus Kundensicht ist das natürlich unbefriedigend, denn das Problem besteht weiter. Petendorf äußert dafür Verständnis, sieht aber keine andere Lösung.

Zur Verteileranlage bestätigt er, dass diese tatsächlich erneuert werden soll. Ende Juli gebe es einen Vor-Ort-Termin, um die Anlage anzuschauen. „Das hat aber nichts mit den Störungen zu tun“, betont er. „Verteileranlagen werden etwa alle zehn Jahre umgetauscht.“

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Fall 3: Keine Auskunft vom Kundenservice

Michael Kluge aus Lamme kritisiert, dass kürzlich zwei Mal innerhalb von zwei Monaten (Februar und Mai) eine Komplettstörung von Vodafone erst nach mehr als sechs Tagen beseitigt wurde. „Vodafone hat die Betroffenen weder selbst informiert noch für den Nutzungsausfall in irgendeiner Weise entschädigt“, sagt er.

Im Februar war in Lamme durch den Sturm ein Verstärkerkasten beschädigt worden. Im Mai hatte es laut Vodafone einen Anbindungsfehler auf einem Kabelstrang gegeben, über den 170 Kunden an das Vodafone-Kabelnetz angeschlossen sind.

Kluges Ärger: „Die Serviceansage hat nach Anruf jedes Mal die Unwahrheit verbreitet, offenbar um die Nutzer zu besänftigen: Auf die Anrufe wurde mitgeteilt, dass die Störung jeweils um 00.00 Uhr beseitigt sei. Das war aber nicht der Fall. Spätere Anrufe beim Kundendienst ergaben, dass dieser nur darauf verweisen konnte, dass eine Störung vorliegt und wir eine SMS-Mitteilung erhalten sollen, wenn die Störung beseitigt ist.“

Sein Eindruck: „Vodafone ist es gleichgültig, ob Nutzer gravierende Schäden/Einschränkungen durch den Ausfall haben.“ Weder Telefon, Internet, Fernsehen, W-Lan (Bankanbindungen, Homeoffice usw.) hätten funktioniert. Er vermutet, das der Entstörungsdienst ab Freitagnachmittag und am Wochenende nicht arbeitet.

Vodafone: Auch am Wochenende wird an Störungen gearbeitet

Vodafone-Sprecher Volker Petendorf sagt zur Kritik von Michael Kluge: „Grundsätzlich unternehmen wir alles Menschenmögliche und informieren die Kunden auch. Natürlich kann man nicht immer genaue Wasserstandsmeldung abgeben. Manchmal treffen Prognosen nicht ein oder man meint, die Störung ist schon behoben, und dann stellen sich doch noch weitere Probleme heraus.“ Warum im konkreten Fall keine korrekte Auskunft erfolgt sei, könne er nicht mehr nachvollziehen.

Er erläutert, dass auch am Wochenende an Störungen gearbeitet werde. Die örtlichen Dienstleister seien im Einsatz. Den üblichen Ablauf schildert Petendorf so: „Bei einer Störung wird nicht auf Verdacht rausgefahren, sondern eine Analyse gemacht und dann ein Reparaturkonzept erstellt. Dafür braucht man ein paar Tage.“ Es gehe dabei um Fragen wie diese: Ist das Kabel stromführend? Sind Tiefbauarbeiten nötig? Müssen Straßen gesperrt werden?

„Erst wenn alles disponiert und genehmigt ist, kommt der Bautrupp“, so Petendorf. Dann werde zum Beispiel ein neues Kabel eingezogen oder ein Bauteil getauscht, anschließend müsse man alles neu einstellen und prüfen. In Lamme beispielsweise sei auch am Wochenende am Reparaturkonzept gearbeitet worden. „Aber die eigentlichen Arbeiten, die die Leute sehen, finden meistens nur für ein paar Stunden statt.“

Zu den von Michael Kluge angesprochenen Entschädigungen sagt er: „Wenn eine Störung im Verantwortungsbereich des Netzbetreibers vorliegt, kann der Kunde die Rechnung kürzen – je mehr umso länger die Störung ist. Geschäftskunden mit nachweisbaren Einnahmeausfällen können auch Schadenersatz fordern.“

Kundenrechte bei Ausfall von Telefon und Internet

Die Kundenrechte wurden erst Ende 2021 im Telekommunikationsgesetz neu geregelt. Die Bundesnetzagentur informiert ausführlich auf ihrer Internetseite. Dort heißt es:

Verbraucherinnen und Verbraucher haben einen gesetzlichen Anspruch auf eine unverzügliche und unentgeltliche Beseitigung der Störung, wenn ein Telefon-, Internetanschluss, Mobilfunkempfang, Fernseh- oder Rundfunkanschluss gestört ist.

Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er Sie spätestens am Folgetag darüber informieren, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.

Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen oder er versäumt einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin, können Sie ab dem Folgetag eine gesetzliche Ausfallentschädigung verlangen.

Die Höhe der Entschädigung ist gesetzlich geregelt.
= Am 3. und 4. Tag: 5 Euro oder alternativ 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher als fünf Euro ist.
= Ab dem 5. Tag oder pro versäumten Termin: 10 Euro oder 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher als 10 Euro ist.

Eine Entschädigung ist nur möglich, wenn Ihr Telefon oder Internet komplett ausgefallen ist und Ihr Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat, wenn Sie die Störung und deren Fortdauern nicht selbst zu verantworten haben, und wenn es sich nicht um Fälle von höherer Gewalt oder gesetzlich zulässige Maßnahmen der Anbieter handelt.